Einführung eines Ticketsystems

 

 

Das Thema Digitalisierung ist in aller Munde und auch wir haben uns im letzten Jahr die Frage gestellt: Wie bekommen wir uns fit für die Digitalisierung?
Jeder Unternehmer weiß, wie schwer es ist, jahrelang bestehende Strukturen und Arbeitsweisen aufzubrechen und zu verändern. Ebenso wichtig ist es, Veränderungen anzunehmen, Chancen für das eigene Unternehmen herauszufiltern und einen Mehrwert zu schaffen.


Wir haben uns vor gut einem Jahr genau dieser Herausforderung gestellt und unsere Technik digitalisiert.

Ausgangssituation unserer Techniker war folgende:

 

      1.         Störung des Kunden wurde telefonisch mitgeteilt.

      2.       Die Störung wurde in unserem Warenwirtschaftssystem angelegt.

      3.       Das angelegte Dokument wurde ausgedruckt, händisch in die Technik gebracht und an einem „schwarzen Brett“ befestigt.

      4.       Die Störungen wurden nacheinander bearbeitet. Weitere eingehende Störungen im Laufe des Tages, konnten die  

             Techniker erst am Folgetag berücksichtigen.

 

Im März 2017 erfolgte die Anschaffung neuer Tablets, sowie eines cloudbasierten Ticketsystems. Mit Hilfe dieser Umstellung werden die Störungen nun direkt vom Warenwirtschaftssystem per E-Mail in das Ticketsystem weitergeleitet. Die Techniker können sich Orts-unabhängig die Störungen zuteilen, eine Differenzierung nach der Priorität vornehmen und zeitnah agieren, wodurch die Reaktionszeit konkurrenzlos ist. Bei Rückfragen der Kunden haben wir jederzeit die Möglichkeit, mit Hilfe des „Live Modus“ den aktuellen Status eines Tickets einzusehen. Durch die zentrale Steuerung und völlige Transparenz haben die Techniker kaum Leerfahrten, die Kommunikation untereinander ist viel entspannter und die Wege sind kürzer. Die beste Erfahrung seit der Umstellung ist jedoch das positive Feedback unserer Kunden. Mithilfe des Ticketsystems schaffen wir es Ihre Störungen meist noch am selbem Tag zu lösen, natürlich abhängig von der Anzahl aktueller Störungen und der Art des Problems. Vor allem Bestandskunden die unser altes System kennen freuen und wundern sich zugleich, wie der Techniker nur Minuten bis wenige Stunden nach Meldung des Problems, plötzlich vor der Tür stehen kann.

 

Nachdem uns dieses Feedback vermehrt erreicht hat, konnten wir uns sicher sein, den ersten richtigen Schritt in Richtung Digitalisierung gegangen zu sein. Zudem haben wir neuen Mut gefasst und hören nicht auf, diesen Weg zu bestreiten. Mithilfe der Firma SAM Digital Business GmbH, planen wir schon die nächsten Projekte in Richtung Digitalisierung und Automatisierung.

 

Wir hoffen, wir konnten Ihnen einen kleinen Einblick in einen möglichen Schritt der Digitalisierung geben und stellen Ihnen nun die Frage: Wie fit sind Sie für die Digitalisierung?  

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